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法規內容

法規名稱: 花蓮縣政府電話禮貌及測試實施要點
公發布日: 民國 0 年 00 月 00 日
修正日期: 民國 98 年 12 月 10 日
發文字號: 府行法字第0980187182B號
法規體系: 行政暨研考
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一  依據行政院頒「行政院所屬各機關加強為民服務工作實施要點」暨「
    行政院為民服務不定期考核工作計畫」辦理。


二  目的:養成本府員工電話接聽基本素養,重視電話禮貌,加強為民服
    務態度。


三  接聽電話應行注意事項:
 (一) 電話鈴聲響起,宜在三響內接聽 (或不超過六次鈴響) 。
 (二) 先報出自已本身服務單位或姓名,並說「您好」,如未能立即接聽
      電話時應先表達歉意並說明原因。
 (三) 如對方擬找的接話人不在,應委婉告知原因,並請問是否預留話轉
      告;不可粗率答覆「他不在」即將電話掛斷。
 (四) 與對方洽談事務時,語氣應謙和,措辭宜誠懇親切,如遇到責難或
      批評之電話時,應委婉解說,不可與人爭辯。
 (五) 電話中不可洩漏公務上之機密事項。
 (六) 結束通話不忘說「謝謝」,並等對方把電話掛斷後,再輕輕的掛斷
      電話。


四、電話禮貌測試範圍、單位:
(一)對象:本府各單位、各所屬機關全體員工。
(二)本府各單位:由行政暨研考處選派人員(包含馬上辦服務中心成員
      、志工、建築師及代書公會代表等)以電話測試,採不定期、不預
      先通知方式辦理。
    各所屬機關:由各所屬機關自行檢測。


五  測試項目評核標準:
 (一) 電話接通後的接聽速度:總分二十分
 (二) 接話人自動報單位並問候,及講話的清晰度及語氣:總分四十分
 (三) 接話人答話內容:總分四十分
    以上總分為一百分,各檢測項目的評分情形詳如記錄表 (附件一) 。


六  測試結果之獎懲:
 (一) 各單位員工經測試結果有六次良好紀錄者,予以嘉獎一次。
 (二) 各單位員工經測試結果有三次不良紀錄者,視情節予以告誡或申誡
      ,並提主管會報。


七  本計畫自核定後實施。