一、花蓮縣政府(以下簡稱本府)及所屬一級機關為處理民眾以電子郵件
方式提出建議、陳情或申訴之案件(以下簡稱電子案件),並加強便
民服務與提昇服務品質,特訂定本要點。
二、本要點作業由本府行政暨研考處(以下簡稱行研處)統籌管理下列事
項:
(一)電子案件系統(以下簡稱本系統)開發、軟硬體之建置維護及故障
排除。
(二)本系統帳號及密碼申請核發及權限管理。
(三)本系統案件分送、列管期程及統一回復傳送作業。
(四)每週列印案件明細陳縣長核閱,並按權責單位作成處理情形、逾期
未結統計資料之明細提報縣務會議檢討。
(五)不定時抽查各單位民眾回函之不滿意調查表處理情形。
三、本府各處及一級機關均應指定本系統管理人員執行下列事項:
(一)每日上下午定時至本系統收信,並立即分派案件交由承辦人員處理
。
(二)經承辦單位主管確認非單位權責之電子案件,應於受文後 1 日內
填具改分單(如附表 1),退回行研處重新分派。
(三)每日檢查電子案件處理情況並主動稽催延遲案件。
四、本府各處及一級機關內部單位之承辦人員,應按下列規定辦理電子案
件:
(一)承辦草擬之回復內容經主管批示後,交由管理人員線上辦理結案。
(二)經查明非管轄權責案件但未按 1 日內規定期限重新改分者,由原
收件單位負責處理完結,並以該單位核算處理天數。
五、電子案件之處理原則:
(一)屬一般資訊或詢問事項者,應於 7 日(含例假日)內上網答覆。
但案情複雜致無法依限辦結者,應將辦理進度及過程先行簡復;簡
復後 7 日內應具體答覆民眾處理結果,如 7 日內仍未能處理完
畢,可申請展延 5 日,僅限展延 1 次。
(二)受理縣政興革建議、施政諮詢及詢問公開之縣政資料等,由受理單
位逕行答覆。但屬建設性之批評意見或其他重要事項,應送陳首長
核閱。
(三)內容涉及私權爭議等非行政機關之權責者,應婉轉勸導陳情人逕向
當地調解委員會聲請協調解決或循司法途逕解決。
(四)商業或政治性廣告信函、不具建設性之批評、個人情緒批評、惡意
攻訐辱罵或針對網站內容建議,研考單位得逕予不回覆。
(五)同一民眾同一事由再度來函表示處理情形有疑慮之案件,除分信至
原單位處理外,原單位應提高核定層級加以處理(如:第 1 次由
業務主管決行,第 2 次則送請一層核定);具體函覆 2 次以上
(不含第 2 次),並簽奉一層核定後免予處理。
(六)非屬本府權責事項之電子案件,應告知其內容屬何機關(單位)權
責,並得同時函轉請該機關回復。
(七)來信內容如以英文書寫應以英文回覆。
(八)對於重覆或來信內容相似之陳情類信件,各單位應查詢參考引用常
見問答集(FAQ) 資料庫之內容,並於確認內容妥適後回復,俾縮
短回信時間。
(九)各單位管理人員對於民眾回函之信件滿意度調查表(如附表 2)應
隨時檢視,並對於不滿意程度偏高之案件,再次瞭解及處理。不定
期抽查之結果有嚴重缺失者,應予行政懲處。
(十)電子案件應確依電腦處理個人資料保護法等公務機密維護法令規定
妥善保管,逾保存年限或無使用之必要時,應予刪除。紙本檔案保
管年限為 4 年,保存年限過後即將原始檔案予以銷毀。
六、本業務獎懲標準如下:
(一)每案件處理天數超過期限者先以稽催單告知,逾辦理期限 1 倍者
承辦人員予以書面警告,逾辦理期限 2 倍者即予以申誡 1 次;
年度內累計 3 件超過規定期限 2 倍以上,單位承辦科長記申誡
1 次及承辦人員再記申誡 1 次。
(二)半年內案件總平均處理天數最低之前 3 名(且半年內受理件數達
20 件以上者),單位可提報表現之優異人員最多不超過 3 人,
各記嘉獎 1 次。