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法規內容

法規名稱: 花蓮縣政府電子民意信箱處理作業要點
公發布日: 民國 100 年 08 月 24 日
發文字號: 府行研字第1000150886號 函
法規體系: 行政暨研考
圖表附件:
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一、花蓮縣政府(以下簡稱本府)為處理民眾以電子郵件方式提出建議、
  陳情或申訴之案件(以下簡稱電子案件),並加強便民服務及提昇
  服務品質,特訂定本要點。

二、本要點由本府行政暨研考處(以下簡稱行研處),統籌管理下列事
  項:

(一)電子案件系統(以下簡稱本系統)開發、軟硬體建置維護及故
   障排除。

(二)本系統帳號密碼之申請、核發及權限管理。

(三)本系統電子案件分派、列管期程及統一回復傳送作業。

(四)每週列印案件明細陳縣長核閱,並按權責單位作成處理情形及
   逾期未結統計資料之明細,提報縣務會議檢討。

(五)不定時抽查各單位民眾回函之不滿意調查表處理情形。

三、本府各處及所屬機關(以下簡稱承辦單位)應指定本系統管理人員,執
 行下列事項:

(一)每日定時至本系統收信,並分派電子案件予承辦人員處理。

(二)經承辦單位主管確認非其權責之電子案件,應於受文後一日內
  填具改分單(如附表一),退回行研處重新分派。

(三)對於電子案件之內容,無法釐清相關權責者,由承辦單位主管
  協調之;仍無法釐清者,由本府一層主管指派單位回覆。

(四)每日檢查電子案件處理情況並主動稽催延遲案件。

四、電子案件承辦人員(以下簡稱承辦人員)應按下列規定,辦理電子案件:

(一)承辦人員草擬之回覆內容經主管批示後,交由承辦單位之本系
  統管理人員線上寄發至行研處辦理結案。

(二)經查明非該承辦單位權責案件,但未按前點第二款規定重新
  改分者,由原承辦單位處理完結並核算天數。

五、各承辦單位對於電子案件之處理原則如下:

(一)屬一般諮詢或詢問事項者,應於七日(含例假日)內上網答覆
 。但案情複雜致無法依限辦結者,應將辦理進度及過程先行簡
  覆;簡覆後七日內應具體答覆民眾處理結果,如仍未能處理完
  畢,得申請展延五日,並以一次為限。

(二)屬縣政興革建議、施政諮詢及詢問公開之縣政資料等,由承辦
  單位逕行答覆。但屬重要事項,應送陳一層主管核閱。

(三)內容涉及私權爭議而非屬本府之權責者,應婉轉勸導陳情人逕
  向花蓮縣各鄉
(鎮、市)調解委員會聲請調解或循司法途徑解決。

(四)商業或政治性廣告函、與縣政無關之意見、不具建設性之批評
 、個人情緒批評及無具體事證之惡意攻訐辱罵,得不予回覆。

(五)檢舉違章建築之案件,因涉及私人重大財產權益,得函復請檢
  舉人以書面出示真實姓名、電話及地址,向本府正式提出檢舉。

(六)同一民眾就同一事由再度來函表示處理情形有疑慮之案件,除
  分派至原承辦單位處理外,原承辦單位應提高核定層級加以
  處理(如:第一次由各承辦單位主管決行,第二次則送請本府
  一層主管核定);具體函覆三次以上,並簽奉本府一層主管
 核定者,得免予處理。另行研處得以窗口之立場予以形式上
  之婉覆。

(七)非屬本府權責事項之電子案件,應告知其內容屬何承辦單位權
  責,並同時函轉請該承辦單位回覆。

(八)來信內容如以英文書寫,應以英文回覆之。

(九)各承辦單位之本系統管理人員應隨時檢視民眾回函之信件滿意
  度調查表(如附表二),並對於不滿意程度偏高之案件,再次
  瞭解及處理。行研處將不定期抽查案件,有嚴重缺失者,予以
  行政懲處。

(十)電子案件應確依個人資料保護法等相關法規妥善保管,逾保存
  年限或無使用必要者,應予刪除。紙本檔案由承辦單位保存,
  保存年限為四年,逾期應立即銷毀。

(十一)陳情人若勾選「同意業務單位承辦人逕洽陳情人」選項,承
  辦人如有與陳情人聯絡以釐清陳情內容及相關問題之必要時
 ,得以電話逕洽陳情人;未勾選上述選項者,承辦人應先洽
  詢行研處,確認陳情人是否同意以電話逕洽之。

六、承辦人員之獎懲標準如下:

(一)案件逾期時,行研處先以電話稽催,逾期達七日者,予以書
  面警告,逾期達十四日者,記申誡一次;當年度累計三件逾期
  達十四日以上者,再記申誡一次,且承辦單位科長亦記申誡一
   次。

(二)半年內案件總平均處理天數最低之前三名,且半年內受理件數
  達二十件以上者,記嘉獎一次。各承辦單位提報嘉獎之人員不
  得逾三人。

七、本要點未規定之事項,依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點
  規定辦理。