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法規內容

法規名稱: 花蓮縣政府加強電話禮貌測試實施要點
公發布日: 民國 100 年 09 月 16 日
修正日期: 民國 105 年 05 月 20 日
發文字號: 府行研字第1050095002號 函
法規體系: 行政暨研考
圖表附件:
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一、花蓮縣政府(以下簡稱本府)為加強為民服務、提升電話服務禮貌
        及品質,特依據行政院「政府服務創新精進方案」、「政府服務品
        質獎評獎實施計畫」及本府訂頒「為民服務不定期考核工作計畫」
        執行相關管制考核並訂定本要點。

二、實施單位(機關):本府各局(處)及所屬一、二級機關(以 下簡
        稱受測單位)。

三、電話接聽禮貌及服務事項處理原則:
    (一)接聽電話職員(以下簡稱職員)應儘速接聽民眾電話,並先
                告知所屬機關、單位及姓與職稱(例如:行政暨研考處管考
                科您好),其次應詳細詢問來電目的、該事項業務管轄及承
                辦人員。
    (二)職員經瞭解民眾洽詢事項後,對於非職掌業務者,應即儘速
                告知正確主管單位(職掌人員),並宜代其轉接或主動告知
                該單位專線電話。
    (三)遇轉送單位無人接聽或職掌員工差勤外出等情形,應協助民
                眾尋找該職員之代理人或其主管人員處理。如均未能處理時
                ,亦應協助其以留言方式知會職掌人員主動聯繫。
    (四)民眾詢問事項如屬熟悉、職掌或為主辦者,應即主動詳實答
                詢,並指示後續辦理程序,必要時應將相關法令規定以傳真
                文件或指示網路公告網頁等方式,協助民眾瞭解。
    (五)涉及公務機密、尚未決定政策或他人隱私等情事,不得於電
                話中談論,複雜案件並應儘量以出示資料及面談方式辦理,
                以避免造成進一步誤解。
    (六)接聽程序中如有誤解爭執,應保持和氣冷靜,除繼續委婉說
                明外,全部處理程序結束後,均應告知如有繼續服務需要歡
                迎再來電洽詢。

四、測試內容項目及其標準如「花蓮縣政府加強電話禮貌測試紀錄
        表」(以下簡稱紀錄表;如附件),測試作業由本府行政暨研
        考處(以下簡稱行研處)依下列方式執行:
     (一)測試人員由本府行研處協請當日輪值本府服務台之縣政志
                 工施測,測試責任區每三個月調整一次。
     (二)測試作業由交付責任區單位每月於上班時間不定期實施,
                 採不同單位交叉互測方式,測試人員應就責任區單位每月
                 各施測二次為原則,並將測試結果詳細填錄於紀錄表,於
                 每月三十日前送行研處研展企劃科彙整。
     (三)測試彙整結果除於公布本府OA網頁公布及主管會報報告外
                ,並送受測單位主管備查,作為督導所屬職員改進及職員專
                 案考績、平時(年終)考評之依據。

五、測試結果之獎懲:
     (一)獎勵辦法:年度總平均成績前三名之受測單位,可提報表現
                 優異之相關人員(含主管、業務承辦科長及承辦人),最多
                 不超過三人,各記嘉獎二次。
     (二)懲處辦法:當月受測成績低於八十分之受測單位,列為下月
                 優先複測對象,下月測試成績如仍低於八十分,並提改進方
                 案陳核後送行研處備查。
     (三)前款單位嗣後再遭民眾以縣長信箱、1999專線或書面申訴電
                 話禮貌不佳者,以專案方式簽核議處之。
     (四)禮貌測試人員年度內表現負責盡職者,由行研處依個人表現
                 提報敘嘉獎一至二次。