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法規內容

法規名稱: 花蓮縣政府一九九九縣民服務熱線作業要點
公發布日: 民國 105 年 05 月 27 日
發文字號: 府行研字第1050100125號 函
法規體系: 行政暨研考
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一、花蓮縣政府(以下簡稱本府)為加強便民服務,設立「一九九九縣
        民服務熱線」(以下簡稱「縣民熱線」),受理民眾電話陳情、縣
        政諮詢及其他服務,並為統一規範相關權責與作業流程,特訂定本
        要點。

二、本府各處應指定人員(含聘僱及約用人員)輪值縣民熱線,其值勤
        時間如下:
     (一)平日值勤時間分為日、夜二班:日班自每日上午八時起至下午
                 六時止,由二位職員值勤;夜班自每日下午六時起至翌日上午
                 八時止,由一位職員值勤。
     (二)例假日(含國定假日)值勤分為日夜二班:日班自上午八時起
                 至下午六時止由一位職員值勤;夜班自下午六時起至翌日上午
                八時止,由一位職員值勤。
       下列人員不參與輪值:
     (一)縣長、副縣長、秘書長、參議、秘書、消費者保護官。
     (二)各處正、副主管、科長、專員、技正。
     (三)其他經縣長核准免值勤人員。
                 輪值人員因故不能於當日值勤者,應自行覓妥適當人員遞補,
                 並將對調輪值或代理值勤申請單(如附表)送交人事處登記。

三、縣民熱線值勤人員接聽來電注意事項如下:
     (一)受理民眾來電時,應注意接聽電話禮貌並充分明瞭民眾訴求事
                 項為何,查明民眾所訴求事項有無可立即轉洽之服務專線電話
                ,並即告知或轉接。
     (二)已即時處理完成之案件,免於一九九九縣民熱線系統登錄,但
                 應記載於值勤人員電話紀錄簿備查。
     (三)無法即時處理之案件,應於一九九九縣民熱線系統登錄,並同
                 時記載於值勤人員電話紀錄簿備查。
     (四)無關縣政服務範圍或非屬本府權責事項,應婉言告知其事項尚
                 非本府服務範圍或屬何機關權責,並協助查詢該機關聯絡電話
                 及地址,請民眾改洽該機關電話查詢較為直接明確;惟民眾如
                 堅持應由本府處理,則仍應於一九九九縣民熱線系統登錄,並
                 同時記載於值勤人員電話紀錄簿備查。      

四、本府行政暨研考處(以下簡稱行研處),統籌管理下列事項:
     (一)本府一九九九縣民熱線申請案件管理系統(以下簡稱本系統)
                 開發、軟硬體建置維護及故障排除。
     (二)本系統帳號密碼之申請、核發及權限管理。
     (三)本系統登錄案件分派、列管、結案、逾期案件稽催及已結案件
                 滿意度回詢調查作業。
     (四)按權責單位作成辦結情形統計表,提報主管會報檢討。

五、本府各處及所屬一級機關(以下簡稱承辦單位)應指定本系統管理
       人員,綜責下列事項:
      (一)每日定時至本系統接收案件,並分派案件予承辦人員處理。
      (二)經承辦單位確認非其權責之案件,應於收件後一日內填具改
                  分單並敘明改分理由,退回行研處重新分派。
      (三)每日檢查案件處理情況並主動稽催延遲案件。

六、一九九九縣民熱線案件應按下列規定分辦:
     (一)本府行研處於上班時間內隨時分辦本系統登錄之案件,以掌握
                 辦理時效。
     (二)受分辦單位如經查明非該承辦單位權責,但未於前點第二款規
                 定期限內改分者,由原承辦單位處理完結並核算天數。
     (三)對於案件內容無法釐清相關權責者,由行研處或可能涉及之相
                 關單位主管協調之;仍無法釐清者,由本府一層主管指派單位
                 回復。
     (四)來文內容涉及二個單位以上者,應以來文所敘涉及業務較多或
                 首項業務之主辦單位為主辦單位,於收辦後再行會辦或協調分
                 辦。

七、承辦單位指定之本系統管理人員及其分機號碼如有異動,應即時通
        知行研處更新資訊,俾利聯繫。

八、各承辦單位對於縣民熱線案件處理原則如下:
     (一)屬一般業務諮詢事項,應於七日(含例假日)內依民眾留下之
                 聯絡方式予以回復,並於本系統登錄處理情形、回復方式及日
                 期。
     (二)承辦人員草擬之案件辦理情形說明,經單位主管批示後,交由
                 承辦單位之本系統管理人員於本系統登錄傳送至行研處辦理結
                 案。
     (三)涉及私權爭議而非屬本府權責者,應婉轉勸導陳情人向花蓮縣
                 各鄉(鎮、市)調解委員會聲請調解或循司法途徑解決。
     (四)商業或政治性廣告、與縣政無關之意見、不具建設性之批評、
                 個人情緒批評及無具體事證之惡意攻訐辱罵,得不予回復。 
     (五)同一陳情人就同一事由迭次陳情,經予適當處理,並已明確答
                 復後,而仍一再陳情者,承辦單位得依行政程序法第一百七十
                 三條規定簽奉本府一層主管核定後,免予處理,並回復陳情人
               (除說明已為適當處理外,並委婉告知以後同一事由再次陳情
                 將依行政程序法第一百七十三條規定不予處理)。嗣後陳情人
                  再以同一事由陳情,除須於本系統登記備查外,無須處理回復。
     (六)對同一陳情人之不同事由陳情案件,應予受理及處理。但如同
                 一陳情人持續或大量陳情且顯有耗費機關行政資源之虞者,承
                 辦單位得查明確認前述情事,簽報機關首長同意不予處理後,
                 回復陳情人(說明前述理由,及以後類此陳情將不予處理回復)。
     (七)承辦單位於案件辦理期限內連續收到同一事由或同一陳情人之
                 陳情案件,得併案辦理及回復。

九、承辦人員之獎懲標準如下:
     (一)案件逾期時,行研處先以電話稽催,逾期達七日者,予以書面
                 警告,逾期達十四日者,記申誡一次;當年度累計三件逾期達
                 十四日以上者,再記申誡一次,且承辦單位科長亦記申誡一次。
     (二)半年內案件總平均處理天數最低之前三名,且半年內受理件數
                 達二十件以上者,記嘉獎一次。各承辦單位提報嘉獎之人員不
                 得逾三人。

十、本要點未規定之事項,依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要
        點規定辦理。