花蓮縣政府主管法規共用系統-最新訊息內容

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訂定「花蓮縣政府一九九九縣民服務熱線作業要點」，並自即日起生效。

主管機關：	花蓮縣政府
發文機關：	花蓮縣政府
發文日期：	105.05.27
發文字號：	府行研字第1050100125號函
異動性質：	訂定
主旨：	訂定「花蓮縣政府一九九九縣民服務熱線作業要點」，並自即日起生效。
法規名稱：	花蓮縣政府一九九九縣民服務熱線作業要點
內容：	一、花蓮縣政府（以下簡稱本府）為加強便民服務，設立「一九九九縣民服務熱線」（以下簡稱「縣民熱線」），受理民眾電話陳情、縣政諮詢及其他服務，並為統一規範相關權責與作業流程，特訂定本要點。二、本府各處應指定人員（含聘僱及約用人員）輪值縣民熱線，其值勤時間如下：（一）平日值勤時間分為日、夜二班：日班自每日上午八時起至下午六時止，由二位職員值勤；夜班自每日下午六時起至翌日上午八時止，由一位職員值勤。（二）例假日（含國定假日）值勤分為日夜二班：日班自上午八時起至下午六時止由一位職員值勤；夜班自下午六時起至翌日上午八時止，由一位職員值勤。下列人員不參與輪值：（一）縣長、副縣長、秘書長、參議、秘書、消費者保護官。（二）各處正、副主管、科長、專員、技正。（三）其他經縣長核准免值勤人員。輪值人員因故不能於當日值勤者，應自行覓妥適當人員遞補，並將對調輪值或代理值勤申請單(如附表)送交人事處登記。三、縣民熱線值勤人員接聽來電注意事項如下：（一）受理民眾來電時，應注意接聽電話禮貌並充分明瞭民眾訴求事項為何，查明民眾所訴求事項有無可立即轉洽之服務專線電話，並即告知或轉接。（二）已即時處理完成之案件，免於一九九九縣民熱線系統登錄，但應記載於值勤人員電話紀錄簿備查。（三）無法即時處理之案件，應於一九九九縣民熱線系統登錄，並同時記載於值勤人員電話紀錄簿備查。（四）無關縣政服務範圍或非屬本府權責事項，應婉言告知其事項尚非本府服務範圍或屬何機關權責，並協助查詢該機關聯絡電話及地址，請民眾改洽該機關電話查詢較為直接明確；惟民眾如堅持應由本府處理，則仍應於一九九九縣民熱線系統登錄，並同時記載於值勤人員電話紀錄簿備查。四、本府行政暨研考處（以下簡稱行研處），統籌管理下列事項：（一）本府一九九九縣民熱線申請案件管理系統（以下簡稱本系統）開發、軟硬體建置維護及故障排除。（二）本系統帳號密碼之申請、核發及權限管理。（三）本系統登錄案件分派、列管、結案、逾期案件稽催及已結案件滿意度回詢調查作業。（四）按權責單位作成辦結情形統計表，提報主管會報檢討。五、本府各處及所屬一級機關（以下簡稱承辦單位）應指定本系統管理人員，綜責下列事項：（一）每日定時至本系統接收案件，並分派案件予承辦人員處理。（二）經承辦單位確認非其權責之案件，應於收件後一日內填具改分單並敘明改分理由，退回行研處重新分派。（三）每日檢查案件處理情況並主動稽催延遲案件。六、一九九九縣民熱線案件應按下列規定分辦：（一）本府行研處於上班時間內隨時分辦本系統登錄之案件，以掌握辦理時效。（二）受分辦單位如經查明非該承辦單位權責，但未於前點第二款規定期限內改分者，由原承辦單位處理完結並核算天數。（三）對於案件內容無法釐清相關權責者，由行研處或可能涉及之相關單位主管協調之；仍無法釐清者，由本府一層主管指派單位回復。（四）來文內容涉及二個單位以上者，應以來文所敘涉及業務較多或首項業務之主辦單位為主辦單位，於收辦後再行會辦或協調分辦。七、承辦單位指定之本系統管理人員及其分機號碼如有異動，應即時通知行研處更新資訊，俾利聯繫。八、各承辦單位對於縣民熱線案件處理原則如下：（一）屬一般業務諮詢事項，應於七日（含例假日）內依民眾留下之聯絡方式予以回復，並於本系統登錄處理情形、回復方式及日期。（二）承辦人員草擬之案件辦理情形說明，經單位主管批示後，交由承辦單位之本系統管理人員於本系統登錄傳送至行研處辦理結案。（三）涉及私權爭議而非屬本府權責者，應婉轉勸導陳情人向花蓮縣各鄉(鎮、市)調解委員會聲請調解或循司法途徑解決。（四）商業或政治性廣告、與縣政無關之意見、不具建設性之批評、個人情緒批評及無具體事證之惡意攻訐辱罵，得不予回復。（五）同一陳情人就同一事由迭次陳情，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者，承辦單位得依行政程序法第一百七十三條規定簽奉本府一層主管核定後，免予處理，並回復陳情人（除說明已為適當處理外，並委婉告知以後同一事由再次陳情將依行政程序法第一百七十三條規定不予處理）。嗣後陳情人再以同一事由陳情，除須於本系統登記備查外，無須處理回復。（六）對同一陳情人之不同事由陳情案件，應予受理及處理。但如同一陳情人持續或大量陳情且顯有耗費機關行政資源之虞者，承辦單位得查明確認前述情事，簽報機關首長同意不予處理後，回復陳情人（說明前述理由，及以後類此陳情將不予處理回復）。（七）承辦單位於案件辦理期限內連續收到同一事由或同一陳情人之陳情案件，得併案辦理及回復。九、承辦人員之獎懲標準如下：（一）案件逾期時，行研處先以電話稽催，逾期達七日者，予以書面警告，逾期達十四日者，記申誡一次；當年度累計三件逾期達十四日以上者，再記申誡一次，且承辦單位科長亦記申誡一次。（二）半年內案件總平均處理天數最低之前三名，且半年內受理件數達二十件以上者，記嘉獎一次。各承辦單位提報嘉獎之人員不得逾三人。十、本要點未規定之事項，依行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點規定辦理。