一、花蓮縣政府（以下簡稱本府）及所屬一級機關為處理民眾以電子郵件
    方式提出建議、陳情或申訴之案件（以下簡稱電子案件），並加強便
    民服務與提昇服務品質，特訂定本要點。


二、本要點作業由本府行政暨研考處（以下簡稱行研處）統籌管理下列事
    項：
（一）電子案件系統（以下簡稱本系統）開發、軟硬體之建置維護及故障
      排除。
（二）本系統帳號及密碼申請核發及權限管理。
（三）本系統案件分送、列管期程及統一回復傳送作業。
（四）每週列印案件明細陳縣長核閱，並按權責單位作成處理情形、逾期
      未結統計資料之明細提報縣務會議檢討。
（五）不定時抽查各單位民眾回函之不滿意調查表處理情形。


三、本府各處及一級機關均應指定本系統管理人員執行下列事項：
（一）每日上下午定時至本系統收信，並立即分派案件交由承辦人員處理
      。
（二）經承辦單位主管確認非單位權責之電子案件，應於受文後 1  日內
      填具改分單（如附表 1），退回行研處重新分派。
（三）每日檢查電子案件處理情況並主動稽催延遲案件。


四、本府各處及一級機關內部單位之承辦人員，應按下列規定辦理電子案
    件：
（一）承辦草擬之回復內容經主管批示後，交由管理人員線上辦理結案。
（二）經查明非管轄權責案件但未按 1  日內規定期限重新改分者，由原
      收件單位負責處理完結，並以該單位核算處理天數。


五、電子案件之處理原則：
（一）屬一般資訊或詢問事項者，應於 7  日（含例假日）內上網答覆。
      但案情複雜致無法依限辦結者，應將辦理進度及過程先行簡復；簡
      復後 7  日內應具體答覆民眾處理結果，如 7  日內仍未能處理完
      畢，可申請展延 5  日，僅限展延 1  次。
（二）受理縣政興革建議、施政諮詢及詢問公開之縣政資料等，由受理單
      位逕行答覆。但屬建設性之批評意見或其他重要事項，應送陳首長
      核閱。
（三）內容涉及私權爭議等非行政機關之權責者，應婉轉勸導陳情人逕向
      當地調解委員會聲請協調解決或循司法途逕解決。
（四）商業或政治性廣告信函、不具建設性之批評、個人情緒批評、惡意
      攻訐辱罵或針對網站內容建議，研考單位得逕予不回覆。
（五）同一民眾同一事由再度來函表示處理情形有疑慮之案件，除分信至
      原單位處理外，原單位應提高核定層級加以處理（如：第 1  次由
      業務主管決行，第 2  次則送請一層核定）；具體函覆 2  次以上
      （不含第 2  次），並簽奉一層核定後免予處理。
（六）非屬本府權責事項之電子案件，應告知其內容屬何機關（單位）權
      責，並得同時函轉請該機關回復。
（七）來信內容如以英文書寫應以英文回覆。
（八）對於重覆或來信內容相似之陳情類信件，各單位應查詢參考引用常
      見問答集（FAQ） 資料庫之內容，並於確認內容妥適後回復，俾縮
      短回信時間。
（九）各單位管理人員對於民眾回函之信件滿意度調查表（如附表 2）應
      隨時檢視，並對於不滿意程度偏高之案件，再次瞭解及處理。不定
      期抽查之結果有嚴重缺失者，應予行政懲處。
（十）電子案件應確依電腦處理個人資料保護法等公務機密維護法令規定
      妥善保管，逾保存年限或無使用之必要時，應予刪除。紙本檔案保
      管年限為 4  年，保存年限過後即將原始檔案予以銷毀。


六、本業務獎懲標準如下：
（一）每案件處理天數超過期限者先以稽催單告知，逾辦理期限 1  倍者
      承辦人員予以書面警告，逾辦理期限 2  倍者即予以申誡 1  次；
      年度內累計 3  件超過規定期限 2  倍以上，單位承辦科長記申誡
      1 次及承辦人員再記申誡 1  次。
（二）半年內案件總平均處理天數最低之前 3  名（且半年內受理件數達
      20  件以上者），單位可提報表現之優異人員最多不超過 3  人，
      各記嘉獎 1  次。